Boas práticas de atendimento online.

 

Desde que o COVID chegou, as vendas online ganham cada vez mais espaço. É importante ter um bom atendimento para que seu negócio tenha destaque no mundo digital. Pensando nisso, separamos dicas valiosas para a sua empresa ter mais sucesso com as vendas pela internet. 

 

Não é porque estamos falando de vendas pela internet que o atendimento deve ser menos importante do que o atendimento de um negócio físico. Muito pelo contrário, apesar das diferenças entre o atendimento físico e online, ambos são igualmente importantes para o sucesso do seu negócio. 

 

O atendimento online deve ter foco na experiência do cliente, promovendo agilidade e satisfação durante todo o ciclo de compra. Para isso é essencial mapear todos os passos que seu cliente faz para concluir uma compra, e pensar no que é melhor para ele. 

 

Realizar um bom atendimento online se torna um desafio sem a figura central do atendente humano, peça fundamental para a personalização do atendimento de qualquer negócio.

 

Entretanto, existem maneiras de tornar o seu atendimento online mais humanizado e próximo do seu cliente, mesmo que estejam separados fisicamente.

 

Mas como colocar isso em prática? Foi pensando em como melhorar o seu atendimento online que separamos dicas simples que podem fazer o seu cliente ficar ainda mais satisfeito, buscando a sua fidelização. 

 

1.Agilidade na hora de atender

 

Ninguém gosta de ficar esperando, não é? Ainda mais quando estamos no universo online, onde tudo acontece mais rápido e no alcance da sua mão. Por isso, um ponto importantíssimo e que traz ainda mais destaque ao seu negócio é atender de forma rápida e eficiente. 

 

Para isso é importante mapear todos os canais de atendimento, entender o tempo que leva um atendimento nos diferentes canais e se o tempo é adequado para cada tipo de canal. 

 

Existem canais que por sua natureza acabam sendo naturalmente mais ágeis que os outros, é o caso do whatsapp versus o e-mail, onde o whatsapp acaba sendo mais dinâmico, com respostas normalmente em tempo real. 

 

Para atender com agilidade é preciso ter as ferramentas certas, para não gerar filas e gargalos. Autobots são uma ótima alternativa para promover maior agilidade no seu atendimento, assim como canais de chat direto. 

 

2.Seja proativo

 

A proatividade no atendimento pode ser vista como a vontade de ajudar o seu cliente. É necessário ter essa disposição antes e após a compra. Dessa forma o cliente se sente mais valorizado.

 

Para isso é importante que o atendimento seja completo e que você tenha certeza de que foi bem realizado. Fale com seu cliente após a compra, pergunte como foi sua experiência. 

 

Essa prática além de gerar valor na experiência do seu cliente, serve de fonte de informações para melhorias de processos, afinal, é nesse momento que você pode receber feedbacks valiosos dos seus clientes. 

 

Para isso, responda todas as perguntas do seu cliente e esteja sempre a disposição para um próximo passo, deixo-o se sentir à vontade para solicitar ajuda quando sentir necessário. 

 

Acredite, muitos clientes deixam de concluir compras online por se sentirem inseguros com o processo. Por isso, um atendimento proativo pode trazer ganhos significativos na sua conversão. 

 

3.Cuida da escrita

 

Apesar de existirem ferramentas que nos permitem a comunicação de diferentes maneiras, a comunicação escrita tem um peso ainda maior para os negócios online. 

Muitas vezes é a única forma de comunicação em todo o seu ciclo de compra da sua empresa.

 

Por isso, escrever de forma clara e correta é muito importante. Certifique-se de que você realmente está passando a mensagem que deseja com a escolha de suas palavras. 

 

A escrita também pode ser personalidade de acordo com o seu público alvo, usando mais gírias e memes no caso de um público jovem, e uma postura mais formal, por exemplo, para negócios B2B.

 

Entre as boas práticas de comunicação escrita, é importante evitar textos longos, isso pode ser cansativo para o seu cliente, fazendo com que ele não leia tudo. 

 

Escrever com caps lock também não é indicado, a mensagem pode ser lida como se alguém estivesse falando em um tom de voz mais alto, gritando. Então é bom evitar. Substitua pelo negrito, quando quiser destacar uma palavra.

 

4.Conclua seus atendimentos

 

Acontece muito do cliente ficar abandonado durante o atendimento. Isso ocorre quando o atendimento não flui de forma rápida ou rotineira. Independente do canal, o atendimento só acaba quando o cliente chega ao seu objetivo. 

 

Por isso, quando não conseguir dar uma resposta na hora, mantenha o seu cliente atualizado de que você ainda está o atendendo e buscando pela informação, mantenha contato, e aproveite o momento para fazer outras perguntas que podem ajudar no seu processo comercial.

 

Certifique-se de concluir seu atendimento, garanta que seu cliente tenha suas dúvidas respondidas e, somente após isso, considere o seu atendimento finalizado. 

 

5.Humanize seu atendimento

 

O atendimento online naturalmente parece ser algo robotizado, mas não precisa ser necessariamente assim. Para evitar essa robotização é preciso saber se expressar de forma mais próxima do seu cliente. Demonstrando atenção e trazendo personalização na sua comunicação. 

 

Para isso é importante personalizar o seu atendimento, chamar seu cliente pelo nome, fazer com que ele se sinta conversando com alguém de verdade.

 

7.Tenha informações sempre atualizadas

 

Um bom atendimento é quando as expectativas são alcançadas e até mesmo superadas. Para isso acontecer é importante que as informações sobre o seu negócio estejam sempre claras e atualizadas. 

 

É frustrante para o seu cliente quando chega ao seu negócio atrás de algo que você não pode mais oferecer por qualquer que seja o motivo. Evite que isso aconteça!

 

Certifique-se de que as informações estão atualizadas em todos os canais possíveis e que essa atualização seja constante.  

 

Ter um atendimento online mais humanizado e de qualidade é algo que requer atenção nos detalhes. Embora as dicas sejam simples, elas fazem toda a diferença na experiência do seu cliente. 

 

Deixando-o que se sinta confortável durante o ciclo de compra. Se esse objetivo for alcançado, pode ter certeza de que muito mais clientes também irão voltar e indicar o seu negócio. Por isso, sempre atenda da melhor maneira possível. 

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