Neste post mostramos como você pode mapear a qualidade do seu atendimento na internet, e damos dicas para melhorá-la
Se você acompanha o nosso blog, sabe que recentemente falamos sobre a importância da presença digital para o seu negócio. Ter uma forte presença online é a chave para tornar a sua empresa mais acessível e atingir um público mais amplo, além de contribuir para o seu marketing.
Mas presença sem atendimento é como um carro sem combustível. Sozinha, ela não te leva a lugar algum. Pense bem: do que adianta a sua empresa marcar território nos mais diversos canais digitais, se o seu atendimento é inexistente ou deixa muito a desejar?
Neste artigo vamos mostrar como você pode identificar a qualidade do seu atendimento na internet. Continue a leitura e confira também nossas dicas de ouro para ter um atendimento de primeira!
Como identificar se o seu atendimento na internet é bom?
Uma pesquisa conduzida pela Harvard Business Review mostrou que 23% das pessoas que são bem atendidas em um SAC, contam sua experiência para pelo menos outras 10 pessoas. Já quando são mal atendidas, essa porcentagem sobe. Em casos de experiências negativas, 46% das “vítimas” comentam o ocorrido para os outros.
Só aqui já deu pra entender porque você deve tomar cuidado do seu atendimento na internet, né?
E para mapear a qualidade do seu, não tem jeito: você vai precisar medir seus resultados. As principais métricas para avaliar esse ponto são:
1. Tempo médio de espera (TME) do atendimento na internet
O mundo digital está deixando tudo mais acelerado, e os clientes não suportam mais esperar muito tempo para serem atendidos. Se o seu atendimento demorar muito para acontecer, as chances do cliente desistir e falar mal da sua empresa são altas.
Acompanhar o TME é importante porque essa métrica tem impacto direto na taxa de abandono. Quanto mais alto for o seu tempo de espera, provavelmente maior será a sua taxa de abandono. E o resultado de ambos é um atendimento de baixa qualidade.
Para calcular o tempo médio de espera, basta dividir o tempo de espera de todos os atendimentos pelo número de atendimentos realizados.
2. Net Promoter Score (NPS)
Esse é um dos principais indicadores para avaliar o grau de satisfação dos clientes, em qualquer empresa e situação. A metodologia consiste em perguntar ao cliente qual a probabilidade dele indicar os serviços ou produtos da empresa aos seus conhecidos, em uma escala de 0 a 10.
De acordo com as respostas, os clientes são divididos em 3 grupos:
- De 0 a 6: Detratores - pessoas insatisfeitas com altas chances de difamar o seu negócio;
- De 7 a 8: Neutros - esse grupo até pode indicar os seus serviços, mas não são completamente fiéis a empresa;
- De 9 a 10: Promotores - clientes satisfeitos que são verdadeiros fãs do seu negócio. Esse é o grupo que você quer fazer crescer!
Para calcular o NPS total da sua empresa, basta fazer a subtração entre a porcentagem de promotores e detratores.
Mas como avaliar os resultados?
- NPS entre 75 e 100: prova de que o seu atendimento funciona muito bem;
- NPS entre 1 e 50: o atendimento é bom, mas precisa de melhorias;
- NPS zerado: aqui tem-se um atendimento problemático, que precisa de reestruturação e de profissionais especializados no assunto.
3. First Call Resolution (FCR)
Esse é o número que indica o quão preparada a sua equipe de atendimento está para resolver problemas. O FCR é a relação entre o total de problemas resolvidos no primeiro contato e o total de chamados recebidos.
Quanto mais eficiente for o seu atendimento na internet, mais alto será o valor do seu FCR e vice-versa.
Aqui vale pontuar que quem define se o problema foi resolvido ou não, é o cliente. Então, uma forma simples de conseguir essa informação é perguntando ao final de cada atendimento se o problema foi resolvido ou se existe mais algum ponto a ser tratado.
Dicas para fazer um bom atendimento na internet
Utilize a tecnologia a seu favor mas mantenha o equilíbrio com o atendimento humano
Usar inteligência artificial, os famosos bots, para o seu atendimento digital sem dúvidas é uma maneira de escalar a comunicação. Porém, é importante que você case muito bem essa estratégia com o atendimento humano. Robôs só conseguem chegar até certo ponto, e dependendo do caso você vai precisar de uma conversa real para resolver.
Use e abuse da proatividade
Ter empatia pelo cliente é o mínimo, mas ser proativo é um diferencial. O seu cliente não sabe tudo o que pode ser feito, mas com certeza ele gosta de conhecer suas opções. Seja a pessoa que apresenta essas opções e que vai além para resolver o problema dele. Isso ajuda a fortalecer a relação dele com a sua empresa, mesmo quando não é possível resolver a situação exatamente do jeito que ele queria.
Valorizamos mais quando percebemos que quem está do outro lado realmente está interessado em ajudar, não é mesmo?
Priorize e otimize o suporte de atendimento para dispositivos móveis
Boa parte das pessoas hoje resolve tudo pelo celular. Portanto, ofereça um atendimento de qualidade nesses dispositivos. Otimize seu site, os chats e os formulários para aparecer em telas mobile. Facilite a vida do seu cliente; muitas vezes ele não terá tempo ou condições de acessar um computador para resolver uma solicitação.
Contrate uma empresa especializada em atendimento
Essa pode ser uma opção boa principalmente para empreendedores que possuem empresas menores, com poucos funcionários ou em casos onde o próprio dono é o único colaborador. Se você já tem tantos outros braços da empresa para cuidar, dificilmente terá tempo para realizar um atendimento ágil e efetivo.
Por isso, busque empresas especializadas no assunto, com experiência na gestão e comunicação de diferentes canais de atendimento.
Com essas dicas, temos certeza que o seu atendimento na internet subirá de nível. Mas não esqueça de sempre pedir feedback dos clientes e de manter seu acompanhamento de métricas em dia!
